5 Faktor Penentu Customer Satisfaction dan Cara Mengukurnya

Customer Satisfaction | Pixabay

Ada banyak cara yang bisa kamu lakukan untuk meningkatkan profil bisnis, sekaligus meningkatkan volume penjualan pada produk atau jasa yang ditawarkan. Salah satunya dengan memperhatikan customer satisfaction. 

Secara harfiah, customer satisfaction atau kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang wajib dilakukan oleh para pelaku bisnis untuk membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan atas produk dan jasa yang ditawarkan. 

Ada banyak faktor yang dapat membantu meningkatkan customer satisfaction ini, beberapa diantaranya adalah: 

1. Kualitas Produk atau Jasa

Salah satu alasan kenapa pelanggan memilih produk atau jasa yang kamu tawarkan adalah, kualitas produk atau jasa yang ditawarkan. Makin baik produk dan jasa tersebut, maka peluang repeat order akan semakin tinggi.

Bukan itu saja, jika sudah merasa puas, mereka tidak akan ragu lagi menawarkan produk atau jasa yang kamu tawarkan kepada orang lain, sehingga peluang untuk mendapatkan pelanggan baru sangat terbuka lebar.

2. Variasi dan Ketersediaan

Banyaknya produk yang ditawarkan akan memudahkan pelanggan mendapat apa yang dibutuhkannya. Dengan variasi produk yang banyak, mereka tidak perlu lagi mencari produk tambahan kepada produsen atau penyedia jasa lainnya. 

Tapi bukan hanya variasi produk, kamu juga harus memperhatikan ketersediaannya. Percuma jika menawarkan list produk yang banyak, namun pada akhirnya pelanggan tetap harus mencari pada orang lain karena yang dibutuhkannya tidak tersedia. 

3. Harga

Sebenarnya jika pelanggan sudah puas dengan produk dan jasa yang kamu tawarkan, mereka tidak akan ragu untuk terus memilih apa yang kamu tawarkan, meski para pesaing menawarkan harga yang lebih terjangkau. 

Tapi untuk pelanggan baru, harga bisa jadi faktor yang sangat sensitif. Maka dari itu, pastikan kamu menawarkan harga yang terjangkau, atau sesuai dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Tidak boleh terlalu rendah, atau terlalu tinggi.

4. Kemudahan Akses

Memberi kemudahan akses untuk mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan merupakan hal yang sangat penting, bahkan banyak pakar menempatkannya sebagai urutan terpenting untuk meraih customer satisfaction.

Selain dengan memperbanyak cabang, kamu juga bisa memudahkan akses kepada pelanggan mendapatkan produk yang dibutuhkan dengan membuka kanal penjualan secara online, pilihan pembayaran yang bervariasi dan lainnya.

5. Layanan Pelanggan 

Coba perhatikan, para pebisnis besar selalu mencantumkan nomor layanan pelanggan, dan akses tambahan lainnya, termasuk website dan sosial media. Ini merupakan upaya sederhana untuk memberi akses layanan yang luas bagi pelanggan. 

Layanan pelanggan ini nantinya bisa digunakan sebagai kanal aduan, hingga sarana mengirimkan kritik dan saran. Fasilitas ini pun bisa digunakan untuk klaim garansi, hingga informasi reward dan lainnya.

Cara Mengukur Customer Satisfaction

Bagaimana kamu tahu apakah pelanggan sudah merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan atau tidak? Jangan khawatir, pada dasarnya ada dua cara yng bisa dilakukan untuk mengetahuinya, yakni: 

• Dengan teknik Survey Customer Satisfaction Score (CSAT). Teknik ini digunakan untuk menilai efisiensi pengalaman pelanggan saat menggunakan produk atau jasa secara menyeluruh. 
• Dengan Survey Net Promoter Score (NPS). Teknik ini dilakukan untuk mengetahui seberapa banyak pelanggan yang merekomendasikan produk atau jasa yang kamu tawarkan kepada orang lain. 

Untuk melakukan survei tersebut, kamu bisa membentuk tim sendiri dan terjun ke lapangan mengukur seberapa besar skor customer satisfaction yang didapat, atau bisa juga menggunakan pihak ketiga, dalam hal ini penyedia jasa survei pelanggan. 

Kedua pilihan tersebut tentu punya plus dan minusnya masing-masing. Namun tidak ada salahnya kamu mencoba keduanya, kemudian lakukan evaluasi agar bisa menemukan mana teknik terbaik yang bisa dipilih. Semoga bermanfaat.